查看详情>> 前言 2、互联网+思维的十大特点（陈志云）： ( 1）变化无常，无常识、超常规、不确定，经典战略理论被挑战；  ( 2）微创新、迭代创新、持续创新、颠覆创新，成功企业边缘化；  ( 3）依靠信息不对称的盈利模式终结，去中间化趋势明显；  ( 4）时间、空间界限模糊，穿越、跨界、混搭；  ( 5）盈利模式更关注生态、平台、流量、黏性、免费模式、众筹模式；；  ( 6）长尾理论、市场超细分、个性化、定制化、精准营销；  ( 7）用户思维更强调公测、大数据、价值体验；  ( 8）产品思维更强调简约、极致、口碑、单品海量；  ( 9）自媒体、粉丝、社群、自组织、社会化；  ( 10）人文精神、人文情怀，愿景、使命，世界观的重新审视。  3、彼得.圣吉提出的学习型组织的五项修炼 自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。 一、 心智修炼 1、 思维方式 （1） 互联网思维 （2）辩证法  (3）跨界 (4）从经典力学到量子力学的思维方式 (5) 众缘和合 2、阳光心态 (1)辩证唯物论 （2）心态 （3）正能量 （4）幸福感 3、为人处世 （1）理想的关系状态 （2）沟通 二、决策修炼 1、系统思考 （1）战略是系统  （2）大数据 2、定位思考  （1）战略是定位 （2）平台思维 3、重点思考  （1）战略是重点 （2）精益创业 三、用人修炼 1、人性假设 （1）X理论、Y理论、Z理论（超理论、Y理论、权变理论、情境理论） 人所能给出的信息包括：言语语言和非言语语言。非言语语言是人除了言语语言之外，所能给出的一切信息。它是人作为一个完整的机体，在神经系统各个部份统一协调下，对外界的反应。人们有所思，有所想，有所欲，有所求，必然会在非言语语言上有所反应。伴随着言语语言，非言语语言在一般沟通交往中，成为人们传情达意的表达方式和彼此感知的重要信息传播，它是人们心照不宣，彼此理解的代码。   美国心理学家艾伯特.梅拉比安：信息的全部表达 = 7%语言 + 38%声音 + 55%无声信号。非言语语言所显示的意义，要比言语语言真实得多，而且深刻得多.。事实上，说出来的言语，往往并不等于存在于人心中的语言，非言语语言比言语语言的理性更能表现人的情感和欲望。我们发现，人们常常“词不达意”、“言过其辞”、“言不由衷”或“欲言又止”。非言语语言起着“加强”（例如，在说“你真好”的同时，伸出大拇指）、“替代”（例如，不说话，用点头表示“可以”）和“否定”（例如，用无可奈何的语气不情愿地说“好吧，就这样吧”）言语语言的作用。用“身体语言”、“肢体语言”或“无声语言”都不能确切的表达非言语语言，因为非言语语言包括七个方面：脸部表情、手势、体势、副语言、空间语言、时间语言和物饰语言。   我们在说话的时候，总是辅以一定的脸部表情，例如：微笑是通往全世界的护照。与人打交道要将目光引向对方；相互交流时目光注意对方的时间占整个交流时间的三分之一到三分之二，低于三分之一，表示对人、对事都没有兴趣；高于三分之二表示对人的兴趣远远高过了对事情本身的兴趣。同时面对几个人说话，目光尽可能平均分配，不能只重视某人，又忽视某人。在电梯里、公交车、地铁等公共空间里，不要用目光去注视别人，否则会很尴尬。美国总统林肯组阁，他的一位朋友向他推荐了一位候选人，被林肯拒绝了，问林肯什么原因，林肯回答说：“我不喜欢他的那张脸”。朋友说：“你这也太不公平了”，林肯回答说：“人上了四十岁，就得对他的那张脸负责”。这是有道理的，面部表情展示人的心灵和感情，而持久的习惯的表情可深深地烙印在脸上，成为后天的相貌，展示出内在的精神风貌，以及品格和风格。   我们在说话的时候，总是还辅以一定的相应手势，不如此，难以表达我们的所思所想，所求所欲。指点或招呼别人，不能用手指，而要以整个手掌表示；指示方向手臂要舒展，同样要伸出整个手掌，而不是手指。与别人交流，伸出的手，一般应该手心向上，不该手背向上，除非是命令式的；不该将双手手背示人，除非是强调式的。握手不要软绵绵的，要有一定力度，但又不要太用力。可以伸出大拇指向前称赞别人，但不可以用大拇指指自己，也不可以用大拇指向后指示他人，这样都很不雅观，像黑社会的人。在电梯里、公交车、地铁等公共空间里，当别人挤到自己的时候，只能将身体往后挪，不得已时可以用手背轻轻推开，千万不能用手心，因为这可能被认为非礼。   有一首歌《中国功夫》的歌词是这样说的：“卧是一张弓，站似一棵松，不动不摇坐如钟，走路一阵风…..”说的是站有站相，坐有坐相，不要东倒西歪，在部队待过的人，腰板是挺直的，挺胸、含颌、收腹。别人招呼你，马上转过身去正面相对，有时候我们在商场招呼营业员好半天，她都懒得把身子正面转向你，甚至一直背对着你、肩对着你、只是侧过头去、斜过眼去，一点礼貌都没有。跳交谊舞配合得好，两个人的胸部一定是平行的，配合默契。如果不是很随意的场合，坐着与人交谈要浅坐，而不要深坐，身体微微前倾，以示尊重，对方说话时，要点头示意，不过要用心，要不然话停了，你还在那不停地点头，那就太虚伪了。同样的，看到两个人站着聊天，双方的姿势非常相似，说明他们很投合。看到两人坐在沙发上，坐在左边的架起左边的二郎腿，坐在右边的，架起右边的二郎腿，不自觉地形成了一个封闭的圆圈，表明他们谈得十分投机，就不要去打扰了。当我们在机场里候机的时候，我们虽然听不见别人拿着手机在对谁说，在说什么，但是，我们可以感觉到他是在与家人说话，还是跟朋友说话，或者是跟上司说话，他的体势是不一样的。   副语言指没有语词内容的声音，不同口气、抑扬顿挫、音色音调、语音语调、声音的停顿等等。《沙家浜》里阿庆嫂说，锣鼓听音，听话听声，例如用不同的语气、语调说“你好”，可以是问好，可以是称赞，也可以是怀疑。“问题不在于说什么，而在于怎么说，怎么说比说什么更重要”。一般情况下，人在说话时应该表情自然，语调清晰、亲切、柔和，吐字清楚，不装腔作势，音量适中，语速适中，态度诚恳。   时间语言是指人们对于时间的把握所给出的信息，例如，守时表示守信用和讲礼貌。敲门中间要有时间间隔，停一停，听一下有没有反应，等一等再敲，这就很有礼貌，如果不停地敲门就显得很粗鲁，毫无教养，给人感觉是“狼来了”。托人办事，一开始往往不会直说，而是谈天说地，寒暄一番，最后才说：“哦，差点忘了，这么回事……。”开会的发言顺序也是很讲究身份的，其实，有水平的领导不急着说话，先听，等大伙说完了再说话，反而更有水平，效果更好。   空间语言就是人们对于空间的把握所给出的信息，例如，站立、行走、就座的位置。坐轿车，驾驶员后面的座位才是上座，留给长者、领导和女士。上街行走，让女士靠右边，以保护女士的安全。进屋男士打开门，让女士先进。上楼梯，男士在后面，身体在女士侧面，以免视线冒犯女士；下楼梯，男士在前面，但要侧过身去，呼应后面的女士，万一女士不慎摔倒，男士好招呼。去餐厅，如有引座，让女士先行；如无引座，男士打前锋，为女士拉开餐椅，待女士进入后，再把餐椅推进餐桌。用餐要招呼身边的女士；挟菜尽量挟靠近自己跟前的菜；不要把筷子举在半空中犹豫不决；有人挟菜时不要转动台面，否则会把人搞得很尴尬。空间语言与时间语言经常配合运用。例如Lady Feast指的是礼让女士，无论是在空间上，还是在时间上，女士优先。不过，关键要有心，要不然屋里没灯，让女士先进，不是太不象话了吗。   讲个笑话，有个不懂外文的人在国外进了一家餐馆，服务员不懂中文，递过菜单，全是外文，那个人无法看懂，但他还算聪明，阿拉伯数字全世界都是统一的，总算能看懂，他就点了两个阿拉伯数字最小的菜。过了好久，还不见服务员把菜送上，于是，他就找服务员，比划着进行交流，但还是无法沟通，服务员找来一位懂中文的人，那位懂中文的搞明白是怎么回事后，告诉他：“先生，您点的两首音乐曲子已经放过了”。   在日常交流和礼仪礼节上需要“入乡问俗”、“入境问俗”。如果来不及“问”，那就必须“随”，“入乡随俗”、“入境随俗”；“空间上慢半步”、“时间上慢半拍”；多看看别人是怎么做的，自己再随着做，这样就再也不会出洋相了。服务员把一个很好看的器皿放到餐桌上，里面存放着茶水，上面还飘着两三瓣玫瑰，结果这位口渴的客人用勺把这器皿中的茶水舀到自己的空碗里，端起来就把它喝了，搞得边上的人很尴尬，因为下一道菜要用手，所以，这水是洗手用的。还有人，吃盐灼虾，这位从来没有吃过这道菜的客人，在别人还没动手之前，他先舀了一勺，连虾带盐送到嘴里，吃下去也不是，吐出来也不是，真是难为他了，好在边上的人都很礼貌，故意聊些什么，把目光离开这位冒失的朋友，以免他太难看。   物饰语言指的是人的穿着打扮、所使用的物品等，这些都要得体，它体现出人的身份、地位、素养和品位。改革开放初期，一些人胆大发了财，因为文化太低，需要包装自己。于是，一个大男人戴上了很粗的金项链、很粗的金手链、很大的金戒子，最好多几个手指头，可惜没有。后来，到欧美转了一大圈，发现自己太土了，一看就是个暴发户，赶快把这些金首饰全部拿下来，换上一块劳力士表，这时，他看表，很夸张地把手抬得高高的，再挥到自己的眼前，意思是自己“上品”了，正是“一夜产生一个暴发户，十年产生不了一个贵族”。我们经常会看到有人喝咖啡把勺子放在咖啡杯里，而不是盛放咖啡杯的碟子上，然后大模大样地用勺子一勺一勺地把咖啡往嘴里送，搞得别人不好意思朝他看。用餐时，用自己的筷子在菜盘里搅动着找东西吃，甚至挟起来看看不对又放回去，弄得别人都再也不去碰那盘菜了。还有人在餐桌上居然用筷子在剔牙，实在是煞风景。   非言语语言有以下特点：第一，越是远离脸部的信息越真实。例如，我们可以看到，在电影院门口等人的人，他的焦燥的心情，往往是通过他抖动的脚，或者不停地来回走动表现出来的，脚步在为心理打拍子。第二，越是不自觉的信息越真实。例如，大家开一位男青年的玩笑，说他看上某个女孩了，他说，哪有那回事。正说着，那位女孩从边上走过去，别人都没有什么反应，那位男青年却不自觉地用手整理起自己的头发，无意识地、不由自主地流露出对这位女孩的好感。第三，越是模糊的信息越真实。一位酒店服务员，替客人将行李送到了房间，客人一进屋，被窗外的景观所吸引，酒店服务员站在门口没走。当客人突然意识到服务员还没走，就转过身去，刚面向服务员，服务员马上双手上下搓动着说：“先生，请问还有什么事？”双手上下搓动是一个模糊的信息，可以理解为还有什么事，也可以理解为，先生，别忘了小费，非常真实地反应了此时此刻服务员复杂的心理。   非言语语言的掌握，有利于更好地认识和评价自我，调整和修正自己的言行举止，使之更加合乎礼仪，更有修养，提高自身的文明程度，更好地表达自己意欲表达的思想和行为，有利于与别人的沟通。同时，非言语语言也有利于我们洞察“举手投足间之隐秘”，达到“知人、知面、知心”，更加了解他人，善解人意；使交往更有效，关系更融洽，工作更顺利。

查看详情>> 老子的学问博大精深，概括起来一个字“道”；孔子的学问博大精深，概括起来一个字“仁”，所谓“半部论语治天下”；《孙子兵法》讲“大战略”，只用五个字：“道、天、地、将、法”，其中“将”又概括为五个字：“智、信、仁、勇、严”   凡是真理都是简单的，简单的东西是实用的，实用的东西是深刻的。   这方面邓小平是典型。中国共产党自立国以来，用于分析世界形势的指导思想先后经过三个阶段：第一，五六十年代是“两大阵营”；第二，随着中苏分裂，社会主义阵营不复存在，七十年代过渡到“三个世界”；第三，八十年代，邓小平提出“东西南北论”，把国际关系中的政治考虑与经济考虑适当分开。东方和西方的关系以和平反战为主题，南边和北边的关系建立在发达国家和不发达国家的差异上，“南北关系”相当于“三个世界”，“东西南北论”超越了原来的“两大阵营”和“三个世界”。这样，就把二十世纪八十年代中国的对外关系搞活了，中国在经济上虽属不发达国家，在政治军事上，却有相当优势，中国既需要团结第三世界，又超出第三世界范围，在更广泛的国际舞台上发挥自己的作用。   邓小平警醒党内同志，第三世界有一些国家希望中国当头头，当了绝无好处：第一，中国自己的力量不够，当不起这个头。把十亿人口的中国搞好，本身就是对人类作出了很大贡献。第二，一当上头，就会失去很多主动，就无法独立自主地同发达国家打交道，无法在处理大国关系时，采取灵活机动的策略。考虑国与国的关系，主要应该从国家自身的战略利益出发，不去计较社会制度和意识形态的差别。邓小平在交代退休事宜时，向第三代领导集体说，冷静观察，稳住阵脚，沉着应付，后来在传达时，再加了一句话：韬光养晦，合起来被称作当时国际形势的“十六字方针”。邓小平看问题，一下子就能抓到问题的核心。在以阶级斗争为纲，转移到经济建设为中心的关键时刻，邓小平说，不争论是我一大发明，他还强调说，发展是硬道理。   有这样一个笑话，有两个人由争论到争吵到争斗，大打出手，头破血流，闹到了县太爷这边。县太爷问：“什么事情值得你们这样大动干戈？”甲说：“明明三七二十一，他非要说三七二十二，”乙说：“本来就是三七二十二，他非要说三七二十一。”县太爷听完，把三七二十二放了，把三七二十一痛打了几十大板。打完后，县太爷问甲：“服不服？”甲不敢说不服，只是喊冤枉。县太爷说：“不服，再打！”甲说：“老爷，别打了，请你告诉我，为什么要打我？”县太爷说：“你拎不清，你跟三七二十二的人还要去讲道理，该不该打？”这时，三七二十一才恍然大悟：三七二十二的人不可调教，不必去花口水，那是浪费时间和精力。古人讲得好：“得理让人”，“有理让三分”，“不一般见识”。   有一次在海外的一个论坛上，有人递了一张条子给台湾佛光山的星云大师：我想听听你对同性恋是怎么看待的？星云大师回答说，我讲个故事吧，有一大群人要过河，只有一个很小的船，大家把船拉上了岸，等一部分人上了船，把船推到水中，其它很多人在岸上等待。这个时候，有一个秀才问和尚：你发现没有，刚才船拉上岸来的时候，压死了很多蚂蚁和鱼虾，你说这是谁的过错？和尚看看他，回答说，这既不是船夫的错，也不是渡船人的错，这是你的错。秀才很奇怪地问道，这怎么轮得上是我的错呢？和尚回答说：你多管闲事。这个故事同样可以让我们悟出很多的道理。   如果有人问你：“你为什么要生气？” 你的回答一定是这样的：“他太不像话了！” “他太不像话了，你为什么要生气？” 是的，我们往往不能静下心来想一想再去处理事情，我们往往太冲动，一触即发。所以说，生气是拿别人的错误来惩罚自己。把别人放在对立的位置上，是最大的不智，成人之间的阴影很难消除，僵局的化解缺少机缘。要学会控制和调节自己的情绪，不说过头的话，不做过头的事，不要让简单的事情变得复杂，不要平白无辜地给自己增添麻烦。总而言之，要善于把复杂问题简单化，从原因上去解决问题。   老爸回家带了块鸡蛋糕，分给两个儿子。结果是，大儿子看着小儿子手里的蛋糕，小儿子看着大儿子手里的蛋糕，总觉得老爸有偏心。后来老爸想了一个办法，对两个儿子说，现在是市场经济了，蛋糕你们自己切，我们规定一条游戏规则：切蛋糕的人后挑，不切蛋糕的人先挑。切蛋糕的想，我后挑，那我得往中间切，一丝不苟。不切蛋糕的想，随你怎么切，切偏了我挑大的，切在中间我也不吃亏。这下好了，都说老爸公开、公正、公平、透明， WTO的原则。过去，公家单位分房子、评职称、加工资，都是领导说了算，好人领导做了，恶人领导也做了，最后总是摆不平。相对于需求，资源总是短缺的；相对于组织成员的需求，组织资源总是有限的。   我在上课时，在大家毫无准备的情况下，我会问学员，今天谁过生日，或者这个月谁过生日？我会给举手的同学，送生日礼物。然后我会告诉大家，这么多的朋友，只有一位或几位收到了我的礼品，结果肯定是不公平的，但大家有没有不公平的感觉？丝毫没有！这又是为什么呢？问题不在于结果是否公平，而在于游戏规则是否公平。   有个故事讲的是有一艘船搁浅在孤岛上，与外界失去了联系，船上的人集体做出一个决议：粮食要省着吃，这样就天天做稀饭吃。后来发现炊事员以权谋私，悄悄地把自己的粥分得比较稠，于是，大家把他撤换了，推举了一位大家信得过的人来分粥，过了没几天，发现不对，这个人终于饿得挺不住，也悄悄地把自己的粥分得比较稠。于是，大家想出了一个办法，决定一个人分粥，一个人监督他分粥，这下好了，但过了没几天，他们两个勾结起来了。于是，大家只好再想办法，决定成立一个分粥委员会，再成立一个分粥监督委员会，但这样好像也不可行。其实，与上面切蛋糕的故事在本质上是一致的，只要分粥的最后一个拿，就完全可以把复杂问题简单化了。   联想控股董事局主席柳传志提出“复盘”的概念，意思是围棋下完后，把棋子重新摆一遍，看看哪些是妙棋，哪些是败棋？因而，柳传志用极为个性化的语言总结了许多经验教训，例如， “不赚钱的事不能做；有钱赚、没能力做的事不能做；有钱赚、有能力做、没有合适的人不能做”，关键是人。   2006年9月5日，孙宏斌在香港与路劲基建（1098hk）签订协议，向后者出让顺驰中国控股有限公司55％的股权，作价人民币12.8亿元。 2007年 1月26日，路劲基建继续收购顺驰中国其余股权，收购完成后，路劲及其合作伙伴总持股比例达94.7％，孙宏斌则仅保留约5.3％。路劲为此再付给孙宏斌人民币十余亿元。直接原因是银行贷款放缓，销售回款不足，而政府又严厉催收拖欠的土地出让金，给顺驰带来了极大的困难。香港路劲基建单伟豹担任顺驰地产集团董事局主席后说：顺驰的最大问题不是资金，而是管理和用人！关键还是人的问题。   “一叶落知天下秋”，从原因上解决问题，属于理性认识的范畴，就是对事物全体的、本质的、内部联系即规律性的认识，抽象性是其重要特征。经验思维往往可以自发的，包括下意识地调节实践活动，但是这种调节是肤浅的。教条主义的思维更加肤浅，它往往是不切实际的照抄照搬，把复杂问题简单化，更是一种自觉性的思维方式。   纽约的一条街上有三家手艺都不错的裁缝，其中，一个在他的裁缝店门口挂了一个招牌，上面写着：“纽约城里最好的裁缝。”另一个裁缝见状，也挂出了一块招牌，上面写的是：“全国最好的裁缝”。第三家裁缝店也不甘落后，照样挂出了一块招牌，上面不是写的：“世界上最好的裁缝”，而是，“本街最好的裁缝”。本街最好，当然是这三家中最好的了，一下子把复杂问题简单化了,可以说是“四两拨千斤”。

查看详情>> 什么是服务？“服”就得听人家的，“务”就得做好自己的事，服务就是得听人家的，得做好自己的事。       人和人在人格关系上是平等的，在角色关系上是不平等的。服务和被服务的关系是角色关系，角色关系是不平等的，以服务员为例：客人坐着你站着，客人吃着你看着，客人说着你干着。如果你要找回自己的平等，那么下班后去当一回客人，去享受同样的服务。因为角色关系是不平等的，于是，作为服务工作，就有了“顾客就是上帝”、“顾客至上”、“顾客总是正确的”、“顾客永远没有错”的服务意识和服务理念。事实上，顾客不一定有上帝那么完美，有的顾客也不一定值得你尊为至上，有的顾客素质也不一定好，有的时候他们的要求也很过份，说话常常也不中听，但是我们还是要有上述的服务意识和服务理念。例如，顾客吃了饭，不买单就往外走，你不能把他抓住，而是说，“先生，不好意思，刚才太忙，忘了给你买单了”或者说，“先生，是不是跟上次一样，还是记账？” 如果顾客要你拿东西，明明你没有拿错，他说你拿错了，你只能说：“对不起，也许我刚才误解了你的意思”，再去给他重新拿一次。再如，明明你找的钱是对的，他把钱往桌子上一甩：“怎么钱都数不清。”你就要一五一十再数一遍，唱出来，不能说：“明明是你的错。”要得理让人，有理让三分，“让顾客赢得道理，让自己赢得生意。”       总而言之，是以上述的服务意识和理念来指导自己的服务行为。在这样的情况下，尽量不要让顾客难堪，要给他们有台阶下，要照顾到他们的面子。当然，个别顾客太过份，涉及到人格尊严，也并不就是一味迁就，丝毫不讲原则，只不过尽量讲究一点方式方法。所以也就有了“顾客满意第一，顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照以上原则”的道理。全心全意为顾客服务是应该的，胜任自己的服务角色是应该的，善待自己的顾客是应该的，不与顾客计较、让着点顾客也是应该的，要让这些成为服务人员自觉的意识和理念，并进而成为自觉的、有意识的行为，以服务顾客、留住顾客、赢得顾客。       服务行业训练自己的员工，要反复灌输这样的意识和理念。我曾经给服务企业做过咨询，让干部员工“头脑风暴”，给“顾客”两字下定义。于是，大家七嘴八舌：“顾客就是上帝”、“顾客就是皇帝”、“顾客就是亲人”、“顾客就是亲友”、“顾客就是朋友”、“顾客就是衣食父母”、“顾客就是照顾我们生意的人”、“顾客就是给我们发工资的人”……接着我问：“为什么顾客进门，要说‘欢迎光临’，“光”指什么？”大家回答说：“‘光’是光明”、“‘光’是希望”、“‘光’是温暖”……我总结大家的话说，顾客给我们带来了光明、希望和温暖。我又问：“为什么顾客出门，要说‘谢谢惠顾’，‘惠’指什么？”大家回答说：“‘惠’是恩惠”、“‘惠’是恩情”、“‘惠’是好处”……我总结大家的话说，顾客给我们带来了恩惠、恩情和好处。所以，“人无喜色休开店”“微笑暖人心，诚招天下客”，“微笑是通向全世界的桥梁”。       道理弄清楚了，自然会做到“诚于内而形于外，慧于中而秀于外”，“清水出芙蓉，天然去雕琢”，“心中有人，眼中有活”。只有心中有了人之后，才能做到心到、眼到、手到，客人在吃饭的时候，烟灰缸里有两个烟头就要换掉，茶杯里的水剩三分之一就要加上。一个人如果心中有人，他不需要眼睛老盯着客人，虽然他同时招呼很多事情，但该出现时，他一定会出现；而一个心中没有人的人，他可能就事论事，眼睛老是盯着客人看，搞得人家很不方便。       以商业企业为例，顾客进门，营业员要学会“看相”，所谓“进门三相”：相他的身份，相他的特点，相他的来店目的。这也就是我们传统中所说的鉴貌辩色、要察言观色，英文表达为：To read one’s  face, 所谓“柜台站三年，见人会相面”，强调“接一、问二、招呼三”。假如，顾客来退货，营业员应该这样表达，这话可以自己组织，但意思大致是这样的：“实在不好意思，给你添麻烦了”，“这么热的天，让您多跑了一趟”。你加上这样的话，顾客的感觉就完全不一样，本来他来退货时，他不知道能不能退，你不但退给他，还对他说声对不起，他会感动的。再比如，我们缺货，不是简单的说：“No”，而是告诉顾客“实在对不起，我们正在进货，您看是否能把电话号码留下来，我们一有货就通知您”，这就使人感觉特别好。无论是餐饮业、零售业还是其它行业，第一，就是要买卖成交；第二，买卖不成仁义在，希望他成为回头客；第三，希望通过他的口碑能够招来更多的生意。       这些说起来容易，做起来不那么容易；说起来简单，做起来不那么简单。服务行业众口难调，要对上胃口，不得不非常有心、非常用心。这是最能体现“以人为本”的，这儿的“以人为本”，不是抽象的人，而是具体的人；不是概念化的人，而是一个个活生生的人；不是共性化的无差异的人，而是非常个性化的人，有差异的人；不是同质化和一元化的人，而是非常异质化和多元化的人；不是简单的人，而是非常复杂的人；有时候也不是容易相处的人，而是很难相处的人。所以，从事服务工作，就要站在顾客立场上，而不是自身立场上，想问题、做事情，要多为顾客着想，要多让顾客满意。于是就有了“想顾客之所想，急顾客之所急”，“顾客满意第一”的服务意识和理念。       迪斯尼是销售快乐的，为了方便游客，他们在游乐排队的各处标上了各处需要等候的时间，等到他们排到时会发现其实并不需要那么多的时间，这给他们一个小小的惊喜，而不会让他们等得没有耐心，非常善解人意。迪斯尼训练他们的员工，蹲跪下来与儿童说话，显得更加亲切友好。迪斯尼训练他们的清洁工，学会使用各种型号的照相机，是因为到迪斯尼来游玩的游客如要照合影，就得找人帮忙，游客最容易看到的工作人员，可能是清洁工。这样，一旦游客请清洁工帮忙，他们不会说：“ I am sorry”，而相反会主动说：“Can I  help you？”有一天，迪斯尼乐园来了一位妇女，带了一大帮孩子，玩得很开心，到了快闭园的时候，突然发现少了一个孩子，她焦急地告诉迪斯尼乐园的员工，迪斯尼派了许多可以派出的员工到处寻找，仍未找到，正在这时，这位妇女突然想起这个孩子忘在家里没有带来，当她把这个情况告诉迪斯尼乐园的员工时，他们高兴得欢呼起来，为孩子的安全感到由衷地欣慰。       服务在传统营销“4P” 的基础上又加了“3P”，就是人（ People）、实体证明（Physical Evidence）和过程（ Process）。服务过程是作业性的，必须对过程的每个环节予以注意，要让虚变实、大变小、无形变有形，要吃透、到位、做够，要深化、细化、具体化。海尔五星级服务，搞“五个一工程”：进门递一张名片、换一双鞋套、垫一块垫布、备一块抹布、送一份小礼品。小天鹅电器讲“全心全意”，强调“比资金更重要的是理念”，再强调“管理的本质是开发能力的资源”。小天鹅电器搞“一二三四五”：上门服务带一双鞋、进门两句话、带好三块布（修机布、垫机布、擦机布）、四不准（不准抽用户的烟、不准喝用户的水、不准乱收费、不准收取用户礼品）、五年保修。       七十年代的竞争，是产品质量的竞争；八十年代的竞争，是营销服务的竞争；九十年代的竞争，是品牌形象的竞争；新世纪的竞争，是企业文化的竞争。企业竞争走过了从硬条件的竞争到不硬不软条件的竞争，到软条件的竞争。企业文化在服务上的体现是优质的服务，优质的服务是有选择的服务,没有选择的服务是粗放的服务，粗放的服务是没有竞争力的.。有竞争力的服务是差别性的服务、复合性的服务和连续性的服务。       我有机会到各所大学为总裁班和EMBA班讲课，亲身感受和体验了各所学校的接待和安排，应该讲都是非常尊重和热情的，当然也是各有特色的。我手上正好有一张华侨大学商学院的一张对折起来的《老师接待表》，翻开来第一句话就是：“老师您辛苦了！”上面一共有十项内容：一、上课时间；二、上课地点；三、食宿安排；上面特别注明，午餐12点送至房间；四、已经上过的课程及老师，这些老师大多是我熟悉的，这便于我找到在该班课程体系中我的定位；五、学员人数，这便于我安排教室现场布置，例如，围坐还是排座；六、学员行业，另外还附上学员名单，包括他们的单位和职务，因为备课就是备对象；七、学员要求，因为最好的课也是最合适同学的课，例如，我手上这张表上写着：互动性强、多交流；八、相关工作人员及手机；九、司机接送老师时间；十、航班时刻表，以便于我订票。每天房间里都会准备好水果。什么是服务？服务就是给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便 。

查看详情>>  一位研究苏共党史的专家说，前苏联共产党20万党员时，打垮了沙皇反动统治；200万党员时，打垮了希特勒的法西斯进攻；而2000万党员时却打垮了自己，这值得我们深思。企业也是一样，做大做强，更关键的是做长。       世界五百强平均年龄四十岁，相当于人的自然寿命的一半，中国的企业可以说是“江山代有人才出，各领风骚二三年”，“数风流人物，还看明朝”，不是“今朝”。有人写了《长寿公司》一书，总结了世界五百强中的百年老店的共同经验，概括起来是以下四点：第一，敏感与适应性；第二，认同与凝聚力；第三，宽容与分权；第四，保守的财政。       关于第一点，敏感与适应性。世界上唯一不变的规律是一切都在变，美国通用电器（GE公司）前CEO杰克.韦尔奇说：“不要等到必须变革的时候，再来变革，要预应，而不是反应。”海尔集团张瑞敏说：“没有居安思危，只有居危思危”。       英特尔的前CEO葛洛夫所写的《只有偏执狂才能成功》一书的核心观点是：“十倍速的变化，战略性的转折”。英特尔1968年成立，不久，英特尔等于存储器，存储器等于因特尔。但是，到了1980年代，日本的企业以十倍速的速度在发展，葛洛夫毅然决然地决定放弃存储器，生产微处理器，当时，大家都觉得他疯了，说他是个偏执狂，而结果是，在葛洛夫的领导下，英特尔成功地完成了企业的转型，英特尔等于微处理器，微处理器等于英特尔，成为行业的领先者。       1993年蓝色巨人IBM，亏损了80亿美元，股票跌到了每股12.09美元，IBM急于寻找CEO，通过猎头公司，全世界125位候选人被搜猎。IBM的CEO候选人共有15个条件，其中包括“最好是有信息和高科技行业的工作经验，杰出的商业领导人，不受此条件的限制”，当时有人提出了郭士纳，马上遭到了人们的反对，说他根本不懂IT，郭士纳的回答是，“我不懂技术，但我懂客户”。在他的领导下，经过八年的努力，到2001年IBM赢利77亿，股票又恢复到每股100美元，营业收入达到了884亿美元，敏感与适应性非常重要，在房价正常的时候，有人在某地发现一个规律，这个楼盘附近，大排面4块钱一碗，房屋均价4000元，大排面5块钱一碗，房屋均价5000元，很多东西都是相关的，要找到市场调研的最合适的方式。       有人说手机再发展下去，就有可能推出可视手机，仔细一想，可视手机卖得掉吗？卖不掉的。太太给他打电话：“喂，你在哪里？”“我在办公室。”“打开来看看”，“明明在夜总会嘛，怪不得夜里总开会！” 没有人会给自己买一个全天候的监视器带在自己身上的。有人说，首都是“首堵”，在上海这样的大都市，也是老塞车，老堵车。有人买了一辆高档、豪华、名贵的跑车，朋友们笑话他，你这跑车根本跑不起来，他回答说，我就是要它跑不起来，人们才看得清如此高档、豪华、名贵的车里坐的是谁啊？       今天我们做市场，一个眼睛看消费者，一个眼睛看竞争者。为什么一个眼睛看消费者，而不是两个眼睛看消费者？消费者是外行，消费者的话，不可不听，也不可全听，为什么一个眼睛看竞争者，而不是两个眼睛看竞争者？如果太关注竞争者，就会走向模仿。所以，还要打开一个天眼去发现，发现比发明更重要。关于第二点，认同与凝聚力，讲的是企业文化、价值观和愿景，企业文化的核心是价值观，价值观的制高点是愿景。《基业长青》一书中有一个观点：不在于有什么样的价值观，而在于要有共同的价值观，书中举了菲利浦.莫里斯公司的例子，他们生产烟草，烟草有害健康，但他们说：谁都别想把它从我手中夺走，这是我们的选择。他们对于自己所从事的烟草事业，有着充分的自信。至于烟草有害健康，则可以考虑再做点健康食品，来平衡这种负罪感；另外，完全还可以把做烟草赚来的钱，拿出一部分来做慈善。有的西方人六天干坏事，一天去教堂忏悔和祈祷，这至少说明他们是有信仰的，可怕的是什么都不相信，信仰危机。       认同与凝聚力将个人的生涯规划与企业的发展愿景圆满地结合起来。2000年的联想，本来可以不拆分的，但是，人才难得，柳传志舍不得杨元庆，也舍不得郭为，最后为了留住这两位，最终把业务分成两块，让两个人分别来运作，于是就有了今天的联想集团和神州数码。2001年1月25日，柳传志率领新团队即三家子公司的三位少帅亮相，包括做风险投资的联想投资朱立南、做地产的融科置地陈国栋和做并购投资的弘毅投资赵令欢。现在联想是1＋2＋3就等于1＋5的架构已经成功，1是联想控股柳传志，2是联想集团和神州数码，3是联想投资、融科置地、弘毅投资，未来联想架构里面还会不会增加更多的公司？柳传志回答说，目前还没有计划，关键的问题是要用联想的标准找到人，如果相符的话，完全可能把架构变成1＋N。记者发现联想团队的气质惊人地相像，都是坚定、沉稳而又灵活，甚至他们的工作人员都是这样。什么叫联想的入模子教育？你这块冰原来是方的，现在要变成同体积的圆的，那就要把它解构，把这块冰化解成水后，再放在新的模子里去建构，你过去的东西都在，但又有所不同，入模子教育就是解构和建构。      《从优秀到卓越》这本书，总结三条：训练有素的人，训练有素的思想，训练有素的行为。其中第一条，训练有素的人，什么叫训练有素的人？训练有素的人有两条，第一条，第五级经理人，从第一级到第五级，第五级经理人概括起来具有什么特征？自信而又谦虚。什么叫自信而又谦虚？有了成绩，打开窗户看外面：这是我们的员工好；如果我们的员工不是很理想，那就说，大概是我们的运气比较好吧。有了问题照镜子，这是我的错，第二条，让合适的人上车。       关于第三点，宽容与分权。领导力来自哪里？领导力来自两个方面。第一，法定权利；第二，人格魅力，就是影响力。这里我要强调：领导是上级封的，上级只能封你领导，上级不能封你领导力；领导力也不是讨好下级得来的，领导是被人尊重而不是讨好。宽容与分权是基于“世界上唯一不变的规律，一切都在变”，层层逐级请示、报告，层层下达指示、指令，会时过境迁、贻误商机，领导是用人成事，不是自己做事。所以，组织扁平化，金字塔结构被打破，用杰克.韦尔奇的话来说，拆掉天花板和墙壁，把企业打通。“变服从领导为服从工序”，服从领导不重要，服从工序很重要； “下一道工序是上一道工序的客户”； “变纵向管理为水平管理”，“要在第一时间、第一空间、以第一速度、把问题解决在第一线，一切为了前线。” 要迅速反应，立即行动，就要委派和授权，甚至做到“授权不授责任”：做对了算你的，做错了算我的，鼓励员工积极、主动、热情、创造性地工作，而不是因循守旧、循规蹈矩地工作。当然，前提是由企业文化管着自己的自觉性。       我跟总裁班的女同学交流，开玩笑说，你们怎么管老公的，她们有的说，管老公就像放风筝，要放飞风筝，放飞心情，但要一线相牵，线不能断，这是一种说法，第二种说法，就像温度计的水银，捏在手中，捏得太紧，手里的水银全部是要泄漏出去，要是摊得太开，一不小心它又全滑掉了，把握度很重要。所以就像手掌似握非握，似张非张，收放自如，反而尽在掌握之中。好像孙悟空一个筋斗可以翻十万八千里，但是，没有跳出如来佛的手心，五根手指就是擎天柱。比如说，营销模式的改变：第一，有利于适应外部的环境；第二，有利于内部沟通；第三，有利于降低运营成本；第四，有利于提高效率和效益。       关于第四点，保守的财政。管理大师彼得德鲁克说：“企业内部没有别的，只有成本。”为什么街上有回收烟酒的业务，是因为接受别人送烟送酒的人往往消费不了，就把它处理掉了。这说明，不少企业送出去的礼品算是白送的了，为什么会白送？是因为送礼的人为送礼而送礼，当任务来完成，没有心、不用心，不尽心，别人接受了也没太多的感觉。为什么街上有专卖假烟假酒，还特地注明特供礼品专用，是因为有的送礼的人，为了节省成本，专以假烟假酒作为礼品送人，反正受礼的人自己是不会消费的。中国是礼仪之邦，人情世故是重要的，人们往往并不完全在乎礼品的物质价值，而在意它能否真正表达人与人之间的情感联系。       大家都在说把企业做大、做强，结果，不少企业刚刚一做大，还没有做强，已经垮掉了。做大，首先指是的规模，上规模就得扩大投资，扩大投资就得借钱，借钱少不了银行贷款，银行贷款往往是短期融资，用短期融资做长期投入，结果现金流出问题，拆东墙、补西墙，最后把自己折腾死。这样看来，企业做大做强，更关键的是做长。万科的标杆是美国房地产开发商帕尔迪公司（PulteHomes），帕尔迪对于财务风险的控制认定了一个铁律：长期有息负债占资本的比率（D/C）不超过40%。这一财务指标的控制使得帕尔迪的资产负债表不紧张，连续55年盈利。万科自2005年开展多渠道融资，而且相当一部分是股权融资，长期有息负债率并不高，万科在2007年必须继续增加权益资本。       所以，我们要在经营上放开，管理上收紧；营销上放开，财务上收紧；观念上放开，制度上收紧。我们要重营业收入更重利润；重利润更重现金流；重现金流更重持续赢利。

查看详情>> 许多事情还得从小道理讲起，再讲大道理比较好接受。譬如，人为什么要工作？人得自立，不能老靠着父母，得自己养活自己，得安身立命，得挣钱。成年了，得成家，结婚，生儿育女，得养家糊口，更得挣钱。为了挣钱就得工作，就得从事一种职业，就得走入职场。于是就有了选择，选择某一家公司，去应聘。       其实，应聘和招聘是一种双向选择，你选择了我，我选择了你，双方有一定的约定，相互作出了承诺，有了一定的规范，自觉自愿。从此以后，应聘和招聘的双方遵守相互的约定，履行双方的承诺，接收共同的规范。这样做，是尊重自己的选择，是履行自己的承诺，说到底，是对自己负责。       中国经营报报道，华为公司要求包括任正非在内的所有工作满8年的员工，在2008年元旦之前，都要办理主动辞职手续，竞聘后再与公司签订1～3年劳动合同；废除现行的工号制度，所有工号重新排序。这种被称为“再创业”的“运动”给人的感觉是：公司不是我们的家，大家要有打工意识。不要总谈感情，关键是要看自己能不能有发展，对公司的贡献和自己获得的回报是不是成比例，这样做是为了保持华为人的“狼性”。       早在2000年，任正非在“集体辞职”4周年纪念讲话中，对1996年以孙亚芳为首的那次历史事件给予了高度的评价：“市场部集体大辞职，对构建公司今天和未来的影响是极其深刻和远大的。任何一个民族，任何一个组织只要没有新陈代谢，生命就会停止。如果我们顾全每位功臣的历史，那么就会葬送公司的前途。如果没有市场部集体大辞职所带来对华为公司文化的影响，任何先进的管理，先进的体系在华为都无法生根。”不同业务需要不同的员工，而一旦某一业务产生了，后来又取消了，这些员工在企业内部失去作用时，在新的《劳动合同法》下，该如何对待？尤其是如何对待终身员工，这将是一个企业面临的难题。中国企业，如今面临更为激烈的全球竞争、更为快速的技术升级、更为瞬息万变的市场。华为缓解未来业务转型压力，在企业文化变革方面，迫切需要用职业精神代替主人翁精神。无独有偶，联想柳传志曾经说过：我们是一个大家庭——联想大家庭。但是，残酷的事实却是2004年3月联想裁员，6日启动，8日提交名单，9日确定，10日办好一切手续，联想在三小时内辞退至少600名员工，大约是员工总数的5%。4月16日联想集团召开新财年誓师大会，柳传志讲话：“一名联想员工写的《公司不是家》的文章登在网上，委婉哀怨，记载的是他的真实感受，我看了以后心理很难过……。一个企业应该遵循的最根本的原则，就是发展，只有发展才能为股东、为员工、为社会几个方面负责，而从发展的角度出发，企业就必须上进，内部就必须引进竞争机制。员工在联想既要有感到温馨的一面，更要有奋勇争先而感到压力的另一面，因此，不能把企业当成一个真正意义上的家是必然的。在家里，子女可以有各种缺点，犯各种错误，父母最终都是宽容的，企业则不可能是这样……，我很抱歉的对《公司不是家》的作者说，我们考虑问题的角度不同。元庆只能从企业发展的角度，从大局的角度看问题，这才是最根本的以人为本，最根本的为员工负责。如果元庆真的用为局部员工负责的方法去考虑问题，企业就会陷入一片儿女情长之中，完全无法发展，中国就会失去联想。因此，企业前进的主旋律，只能是战鼓，是激昂……这才是我们，这才是真正的斯巴达克方阵。          作为领导者，要创造各种对话途径，让大家都有发言权；同时又要求一方聆听并考虑另一方的意见，使双方从彼此谴责过渡到合作寻找解决冲突的方法，寻找造成误解的根源——流通不畅，对事实的不同理解，忽视对方的合理需求等。这样做的目的就是要使双方在不丢面子的前提下找到妥协的可能。曾任联合国副总干事的布赖恩.厄克特说：“不要让任何一方自我牺牲，而应提供一个体面的解决方法。” 解决过争端的领导会在冲突双方利益纠缠中寻找具有共同基础的利益，这些利益可能对双方都有利，从而产生可选择的解决方法。       现代社会应该具有怎样的职业精神和职业素养？有一部电影《穿普拉达的女王》（又名《时尚女魔头》）既是一部让我们了解什么是时尚的影片，更是一部精彩的职场教育片，公司的人力资源部门如果组织自己的员工去看一看，那就更会受到员工的拥戴。 影片的主人公安德莉娅，去著名的时尚杂志社《Runway》应聘被时尚界誉为“时尚女魔头”的米兰达的第二助理的职位。遗憾的是，不知为什么主人公事先没有好好地做功课：既未看过这本时尚杂志，又不知老板为何人，穿着打扮还一点不时尚。在应聘过程中，很是被动，但她机智地化被动为主动，避短扬长，发挥优势，出人意料地被这位严肃、严格、严厉、严酷的时尚女魔头米兰达所录用，担任了她的第二助理。第一助理叫艾米莉。       影片一开头，渲染的是现代社会，人们上班前的紧张节奏。尤其是因为女魔头米兰达将提前半小时到公司，搞得下属们措手不及，更是突显出职场环境的高压力和快节奏。女魔头到达后，一路走着，一路交代了许多事情，弄得第一助理简直应接不暇。冷漠、孤傲、奢华、干练、专横，活脱脱的一位不讲人情的女强人的形象。       有一次，女魔头交代第二助理，3个小时内为自己的两个双胞胎女儿找来还未出版的《哈里波特》，否则就不要回来了。第二助理绞尽脑汁，千方百计，到处托人寻找。有人建议她放弃A方案，另寻B方案。第二助理回答说：这是米兰达交代的任务，只有A方案，没有B方案。最后终于如愿，搞到了未出版的《哈里波特》的稿子。当第二助理将稿子复印件放到女魔头桌子上时，女魔头非但没有一句赞赏，反而挑剔地问：你让我的两个双胞胎女儿一起看这本书？还是轮流看这本书？第二助理出乎意料地回答说：这只是以防万一的复印件，我已经分别影印了两本并装订上精美的封面，就像新出版的书籍，此刻，您的两位女儿在前去看望外婆的火车上，正在各自阅读着《哈里波特》。此时，银幕上飞驰的火车掠过，车厢里两位可爱的双胞胎女儿正各自手捧《哈里波特》，津津有味地阅读着。银幕画面再切回来，女魔头毫无表情地打量了第二助理一眼，仍然没有一句赞赏，转过椅去，当第二助理走出办公室时，女魔头终于回过头来注视着第二助理的背影，显然，她被折服了。       再有一次，女魔头主办了一次派对，几个星期前已交代第一助理做功课，熟记参加派对的每一位来宾的相片和资料，但就在派对即将举办的前一晚，临时决定第二助理也得参加派对，而她只有一个晚上的时间来准备，而这一晚上她不得不放弃了为男朋友过生日的聚会。派对进行过程中，一切都还顺利，但一位大使和他的女伴出现时，第一助理怎么也想不起这两位来宾的相关情况，紧急之中，第二助理出力不越位，出力到位，及时地上前，准确地把有关情况简明厄要地告诉了女魔头，由于女魔头对她邀请的客人如此地熟悉和了解，使得他们的相见，格外地高兴，取得了非同寻常的效果。       第二助理遇上了这样不讲情面、不通情理的老板，真的不好过。但是，你选择了这家公司，也就选择了这家公司的老板和同事。不管你接受也好，不接受也好；喜欢也好，不喜欢也好，你都得面对。你要对自己的选择负责，你要对自己的承诺负责，说到底，是对你自己负责，除非你选择离开。话说回来，影片中，第一助理讲过这样的话：凡是为米兰达干过活的人，在时尚界一定是极为抢手的。      作一名员工，基本的职业素养，可以概括为四句话：忠诚——不要埋怨；敬业——不要借口；合作——不要指责；觉悟——不要自满。如果你是一位老板，你也一定希望自己的员工具有这样的职业素养。以“觉悟”为例，“觉悟”本来是佛教语言，我们也用于“共产主义觉悟”，谁不希望自己的员工没有任何理由和借口、不折不扣地执行呢？谁不希望自己的员工有悟性、有灵气、有慧根、有灵性呢？谁不希望自己的员工心中有人、心中有活呢？谁不希望自己的员工有奉献精神，必要时甚至有牺牲精神呢？       影片中，女魔头让第二助理十五分钟内准备好午餐——某餐馆的牛排。十五分钟后，竟然反问：这是什么？我要外出午餐。这对第二助理的劳动太不尊重了，太无视第二助理为她付出的辛劳。但是职业素养告诉第二助理，只能是忍，只能是克制。当然，忍和克制，有社会价值，但对身心健康不利，需要宣泄、释放和转移加以调节。日本有的公司设有“出气室”，把董事长、总经理做成模型，让员工揍，好让员工出气。但是，不能当着任何人的面，只能换一个时空，这叫心理卫生的防卫机制。当然，我们也可以选择离开这个公司，事实上，第二助理最终还是炒了老板鱿鱼。但是，只要在一天，就得“站好最后一班岗”。       第一助理也是一位很难相处的人，对第二助理总是挑剔、埋怨、指责、牢骚。日本渡边淳一写了一本《钝感力》的书，有意思的是，第二助理很有“钝感力”。她对别人过激的言辞、过份的举动、过当的行为，好像完全未听到、未看到、未感觉到，不作任何语言上、表情上、行动上，甚至可以说是不作任何心理上的反应，反而给予善意的回应，甚至由衷地赏识、欣赏、赞赏和赞美。仅仅因为第二助理赞美第一助理苗条多了，使第一助理高兴得洋溢着快乐和幸福，因而，也变得友善多了。       苏州寒山寺有寒山拾得乃文殊、普贤菩萨化身，二大士不为世事缠缚，洒脱自在。有一天，寒山问拾得：“如果世间有人无端地诽谤我、欺负我、侮辱我、耻笑我、轻视我、鄙贱我、恶厌我、欺骗我，我要怎么做才好呢？” 拾得回答道：“你不妨忍着他、谦让他、任由他、避开他、耐烦他、尊敬他、不要理会他。再过几年，你且看他。”       诺贝尔奖得主、前任南非总统曼德拉在执掌政权之前，南非一直饱受暴力和社会动荡之苦，整个国家笼罩在暗无天日的阴霾之中。作为一名活跃的律师，曼德拉一直坚持非暴力的立场，但当和平的道路走不通时，他不得不拿起了武器。1964年，南非当局以蓄意颠覆国家的罪名，判处曼德拉终身监禁，他被长期囚禁在开普敦外海的罗宾岛上，政府当局一边对其施以苦役，一边反复威逼利诱，企图让他放弃自己的信仰以早日获得自由，却都被他断然拒绝了。曼德拉在死亡集中营里度过了漫长的岁月，但他矢志不渝，要彻底终结南非的种族隔离政策。直到1990年，71岁的曼德拉在度过了27年的铁窗生涯后终于获释。他完全有理由在南非采取最凶狠的手段发起反击，但他却采取了克制的态度，坚持以非暴力的方式加速推动其国家的和平变革，力求早日抚平祖国的创伤。曼德拉的追随者们有些已经意志消沉，有些已经渺无踪迹，但是他没有因此感到丝毫气馁，依然义无反顾地坚持，凄然面对社会与政治的层层重压，一生无怨无悔，最后，终于更多的新人聚集到他的伟大事业中。       把别人当魔鬼是地狱，把别人当天使是天堂。