理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义
认识跨部门沟通障碍的根源，提高企业执行的效率
沟通的观念比沟通的技术更为重要
理解双赢思维是人际关系的基础，掌握动力对话系统，学会先理解别人，再表达自己
了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，破除部门壁垒，掌握跨部门沟通的要点。
培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，有效处理冲突，提升部门间的沟通效率与效果
熟悉策略性沟通技巧的结构，掌握倾听技术、回应技术和说话的艺术，认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流

12 H

一、我们的现状：
1、我们工作过程的指向
2、沟通的位置
●沟通在胜任能力模型中的位置
●管理者的能力体现80%在于沟通
●管理者在管理和业务履行中的承载基础是沟通能力
二、跨部门沟通中达成共识的障碍与解决之道
1.认识组织内沟通与协作中的问题及根源
●视频：《长征》
●思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？
●思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和根本原因是什么？
●思考：在日常协作工作中您最反感的做派是什么？
2.企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：
●角色冲突
●环境压力
●信息不足
●个体差异
3.用理性推到部门墙
1)统一目标、利益，厘清任务，
●达成共识的误区：群体迷思
●案例分析：L公司的问题
●案例分析：K公司的会议中有什么沟通问题
用对目标不懈的追求来统一方向、培养全局观
组织中目标的构成和管理者在目标管理中的责任
用结构性的理性思维结构统一目标，推倒“部门墙”
企业发展进程对管理者提出的要求
2)敲定最佳解决方案
●涉及选择最佳方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？
●达成共识的五步法：程序与数据
●案例分享：安吉拉租房案例
●达成一致的真正难题与会议主持者的责任
掌控会议的PPT要素
视频分析：JOE的会议
OCEAN模型工作法
掌控节奏，暴露与归纳信息
3)无法选择最佳
●案例练习：只有一个文员
●谈判技术在解决冲突问题中带来的启示
●双赢思维在跨部门沟通应用中的引申
4.管理者的位置、角色与任务
●管理干部在企业架构里的位置
●提升企业执行力中管理者的责任
●案例分享：德川家康教子
5.团队内主动沟通文化氛围的建设
1) 面子第一，道理第二
2) 高标处事，低调做人
●八小时以外的功夫
拉近关系的方法：FORM原则
建立关系的“共同点”原则
3) 主动——跨部门沟通的第一要义
●责任的理解决定处理人际冲突的态度
●视频分析：团队精神
●培养主动沟通的团队协作文化
自主性——多说一句话
合作性——用制度解决问题
思考性——主动协作的来源
三、跨部门沟通的修养与技巧
（一）策略性沟通的结构
（二）动力对话系统与倾听技术
1、人际思维哲学的重要性
2、用心倾听的意义
1)先理解别人，再表达自己
●练习：五句话
●理解事实（Fact）和感觉（Feeling）
●导致矛盾冲突的推论阶梯
2)倾听的能力与涵义
●对话与独白
●防止自传式回应：好为人师 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate
●案例分析：餐桌上的对话
●角色扮演：科长与小林
●倾听的意义在于理解而非判断
3)用提问去澄清
●提问——做员工教练的基本方法
●工作现场常见问题：概括与删减
●案例分享：从推论中回溯事实、从演绎中找到事实
●如何问问题不会引起员工防卫
（二）建立有效工作关系的表达技巧
1、正确引导情绪行为，理解他人的心理动态与行为目的
●情商管理精要与ABC理性情绪疗法
●视频：这对母女怎么了？
2、建立有效工作关系的理性表达
1)关于实际工作表达中的心理障碍（选讲）
●书籍分享：如果你不懂得汇报，你就默默干到老
●管理者的期望和员工的心态
●表达不当的分析
2)有效表达的技巧（选讲）
●回馈的“KISS原则”
明确表达自己意见的三步法
金字塔思维的原理
表达顺序中的结构与效率的关系
把现状和建议分开
●控制表达的强度
选择适当的沟通方式
邮件跟进时正式指数和情感指数的控制
使用正确的语言表达句型句型
3)对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异
●现场测试：社交风格的差异
●小组练习：对角沟通练习
●视频分析：人与人之间的差异
4)八小时以外的功夫
●拉近关系的方法：FORM原则
●建立关系的“共同点”原则
四、沟通从“心”开始
1.沟通从“五心”开始
2.课程总结与行动计划