12 H

第一章、理解投诉

一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：
A、按内容分：价格、技术、服务；
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉


三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

四、顾客抱怨投诉的心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足

第三章、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧：
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（三）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：
（一）精神满足；
（二）物质满足；

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：
（一）、息事宁人策略；
（二）、黑白脸配合策略；
（三）、上级权利策略；
（四）、丢车保帅策略
（五）、威逼利诱策略；
（六）、快刀斩乱麻策略；
（七）、攻心为上策略；
（八）、攻心为上策略；