查看详情>> 第一章：新员工的职场礼仪 一、仪容仪表、姿势仪态 仪容仪表要求 1、发型、发色、标准 2、面部 、容妆 3、肢体、鞋袜 4、允许佩带的饰物 5、微笑服务的标准 新员工的姿势仪态要求 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 手势 1、指引、引路 2、招手 3、握手 鞠躬 视线 距离 克服不雅的姿势 二、介绍、称呼、致意 自我介绍 介绍他人 如何称呼别人 如何致意 鼓掌 三、社交礼仪 1、握手，介绍他人的礼仪 2、学会递接名片 名片放在什么地方？ 如何递交名片？ 如何接拿名片？ 名片交换礼节礼仪 外行的表现 3、办公室禁穿 休闲衣物 夸张浮躁 突显个性 五、办公室工作人员的谈吐要求      1、与各种人谈话的最佳距离      2、谈话时的仪态 3、 内容适当 不谈论个人、私人问题 不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题 不谈论上司、长辈或其它同事的事情 谈话要注意分寸留有余地 不要一言堂，启发大家参与。 六、接打电话的礼仪 1、如何接听电话 接听电话的规范用语 办公室常见电话的接听 接听电话的常见错误 第二章：职场心态及角色转变 一、积极的心态 1、积极心态的魔力 2、导致消极心态的八个原因 3、消极心态为什么使人不能成功      4、如何调整心态 二、认识企业 1.企业是什么 2.企业的本质 3.企业的组织 4.一个能发挥效能的组织的特性 5.工作场所是什么？ 6.您做为新进人员的自觉 7.科学的工作方式与了解您的职务 第三章：实用的工作技巧 一、科学的工作方式与了解您的职务 1、工作进行的科学程序 2、秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”   3、任何小事都不要疏忽了创意 4、了解您的职务 5、责任、权限、义务的关联 6、了解您工作的前手与后手 二、如何进行您的工作 1、接受命令的三个步骤 2、工作目标的种类 3、评估问题性质的两个步骤 4、如何完成您的工作之——如何进行您的工作的PDCA完成达成目标的程序       5、程序化计划的五个步骤： 7、如何进行您的工作之——以问题解决程序达成解决问题的目标 8、解决问题的三个重点 9、企业人工作的基本守则 第四章：企业内人际关系交往 1.理解企业人际关系的含义 2.如何赢得合作的人际关系 3.赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 4.与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 5、与同事的相处之道 第一要素：以和为贵 第二要素：必须学会尊重同事 第三要素：千万不要发生矛盾，即使有，也要向办法解决 与异性同事交往的职场规矩 学会与各类同事打交道（死板型、傲慢型、争强好胜型、急性子型、刻薄型等） 第五章：个人职业生涯规划 一、为什么要做职业生涯规划？ 二、职业生涯规划的阶段的划分 探索期（正式工作前） 职业前期（3~5年） 职业中期（30~50岁） 职业晚期（50~65岁甚至更晚） 三、职业生涯的五种方向 技术型 管理型 创造型 自由独力型 安全型 四、个人职业生涯规划的有效途径 1、建立正确的心态 2、选择学习的领域 3、善用学习渠道 4、采用有效的方法 5、突破思考的盲点 五、自己设计职业道路——帮助职员设定发展方向

查看详情>> 一、服务质量和服务意识 二、何谓服务人员？ 三、何谓顾客？ 四、幽雅的服务动作 五、服务意识 1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客流失的原因 3、顾客要什么——服务因素的关键 4、顾客服务的等级 5、看的技巧——如何察言观色 6、看的技巧——预测顾客的需求 7、笑的技巧——微笑的服务魅力 8、微笑的三结合 9、说的技巧——如何引导顾客 10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说 11、动的技巧——如何巧用身体语言 12、动的技巧——如何巧用身体语言 13、活学活用——如何平息顾客的不满 14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症 六、有效的处理投诉技巧 1、客户投诉类型与心理分析 2、有效处理客户投诉的原则 3、有效处理投诉的六步骤 4、平息顾客不满的技能 5、投诉处理的规范化方式 七、电话应对技巧 1.电话应对 - 应答前的准备 2.电话应对 - 应答时 3.回应时需注意的礼貌 八、沟通技巧 1.沟通包括五个要素 2.口头沟通 3.不同类型的受讯者 4.说服不同类型受讯者的具体对策 5.倾听 6.倾听不良的原因 7.察觉非语言的讯息 8.有效培养倾听能力的六个秘诀 9.非语言沟通的艺术和技巧 10.成功的沟通方式 11.成熟沟通的十大法则 九、如何提高自己交谈的本领 1、说好开场白 2、及时展开话题 3、在适当的时机结束话题 4、尽量使用柔和的语言基调 5、精心营造融洽氛围 6、巧妙表达不同意见 7、巧妙的问话方式 8、学会说“不” 9、不可闯入的交谈误区 十、情绪管理 1.什么是情绪管理? 2.EQ高手的特质 3.EQ高手的技能 4.情绪的呈现程度与处理能力 5.快乐的三个层次 6.情绪管理技巧

查看详情>> 第一章、理解投诉 一、什么是顾客不满？ 什么是投诉？ 二、不满 -->  抱怨 --> 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类： A、按内容分：价格、技术、服务； B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、顾客心理分析 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、对产品和服务项目本身的不满 （二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉 三、失去顾客的原因 失去的顾客百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客抱怨投诉的心理分析 （一）、求发泄的心理 （二）、求尊重的心理 （三）、求补偿的心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机 （一）、精神满足 （二）、物质满足 第三章、顾客投诉的处理技巧 一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 二、8种错误处理顾客抱怨的方式： （1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客 三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面： 个人层面、团队层面、部门层面、公司层面 五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤： 1、聆听不满 2、充分道歉 3、分析原因 4、为顾客提供解决方案 5、追踪电话 6、自我反省 六、顾客的性格分析及处理技巧： （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） （二）、针对四种顾客性格的沟通技巧 （三）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧： （一）精神满足； （二）物质满足； 八、顾客抱怨及投诉处理的八对策： （一）、息事宁人策略； （二）、黑白脸配合策略； （三）、上级权利策略； （四）、丢车保帅策略 （五）、威逼利诱策略； （六）、快刀斩乱麻策略； （七）、攻心为上策略； （八）、攻心为上策略；

查看详情>> 一、仪容仪表 1.仪容仪表要求 1）发部 2）面部 3）肢体 4）饰物 5）香水 6）鞋 7）袜子 8）工服 9）名牌 10）指甲 2、仪表的基本要求  1）面部修饰  2）眼部化妆  3）眉形美化  4）唇形美化  5）发型修饰 3、表情礼仪 1）笑容——微妙的交流 2）面目——综合的表情 4、举止礼仪 1）正确的站姿 2）正确的坐姿 3）正确的走资 4）正确的蹲姿 5）手势运用的原则 6）手势语的寓意 二、服饰礼仪  1、色彩与搭配 1）服装色彩与形体美 2）色彩搭配的基本原则 3）色彩的寓意  2、饰物佩戴 1）饰物佩戴毅力须知 2）服饰品选择与佩戴的原则 3）饰物的佩戴常识  3、男女装的穿着 1）男装类别 2）女装类别 3）宴会上的穿着 三、社交礼仪 1、介绍礼仪 1）介绍的作用 2）介绍的原则 3）介绍的方法 4）自我介绍 5）介绍他人 2、称呼礼仪 1）生活中的称呼 2）社交中的称呼 3）称呼的禁忌 3、握手的礼仪 1）握手的含义与方式 2）普通的握手 3）特殊的握手 4、拜访的礼仪 1）拜访的类型 2）赴约的礼仪 3）约定的时间和地点 4）需要做那些准备工作？ 5）出发前 6）到了客户办公大楼前 7）进入室内 8）见到拜访客户 9）会谈 10）告辞 5、接待的礼仪 1）接待的类型 2）接待礼仪中的禁忌 3）接待的原则 4）接待的准备 5）接待中的感情体现 6）接待的规格 7）迎客礼仪 8）送客礼仪 9）接待预约的访客 10）接待临时的访客 6、致意礼仪 1）致意的形式 2）致意的基本规范 3）致意的方法 7、名片的礼仪 1）名片的用途 2）使用名片的礼仪 3）名片的制作标准规范 4）名片的存放与使用 5）名片放在什么地方？ 6）养成一个基本的习惯 7）如何递交名片？ 8）如何接拿名片？ 9）名片交换礼节礼仪 10）外行的表现 8、其他礼仪 1）点头礼 2）举手礼 3）注目礼 4）脱帽礼 5）拱手礼 6）鞠躬礼 7）拥抱礼 8）亲吻礼 四、职场礼仪 1、职业行为礼仪 1）职场人员举止礼仪 2）职员应具备的礼仪 3）与上司工作配合的礼仪 4）与同事相处的礼仪 5）办公室礼仪八大禁忌 2、办公室男士礼仪 1）尊重女性 2）嘴下留德 3）动作举止幅度 4）照顾女性原则 五、餐饮礼仪  1、邀约饭局要心细 1）宴请的动机与理由 2）宴请对象和范围的确定 3）发出邀请的方式 4）邀请方法因人而异 2、回复邀约的礼仪 3、订餐的方式和一般程序 4、宴请时间与地点的选择 5、点菜的技巧 6、宾主落座的位置 7、入座礼仪 8、离席的礼节 9、吃相的重要性 10、餐具与吃相 1)餐巾礼仪 2)筷子礼仪 3)使用调羹的礼仪 10、尽量避免不雅的“吃相” 11、用餐饮酒礼仪 1)上酒的礼节 2)斟酒的礼仪 3)敬酒的礼仪 4)祝酒的技巧 5)饮酒的礼仪 6)劝酒的礼仪 12、餐桌抽烟礼仪 1)抽烟的时间 2)递烟和点火 3)吸烟方法 3 13、席间交谈礼仪 1）席间话题的营造 2)备好五味俱全的谈资 3)找话题的方法 4）席间交谈的注意事项 14、西餐的餐台和座次安排 1)西餐的餐台 2)西餐的席次安排 15、西餐的餐具摆放及使用 1)西餐餐具的摆放规矩 2)刀叉的拿法和用法 3)餐巾的使用 4)牙签的使用 5)洗指碗的使用 四、西餐时的礼仪 1)开胃品 2)汤类 3)面包 4)海鲜 5)肉餐 6)米、面类 7)沙拉类 六、谈判礼仪 1、谈判礼仪的基本情况  1）谈判过程的礼仪规范  2）确定谈判地点的礼仪  3）确定谈判座次的礼仪  4）对谈判者的礼仪要求 2、在谈判中，重礼仪，更要重技巧  1）运用礼仪谈判的技巧  2）如何说服对手  3）如何拒绝对方  4）如何应答对方  5）如何打破僵局  6）有效谈判的10条技巧 七、电话礼仪 1）电话接听的礼仪 2）打电话的礼仪 3）重要商务电话的注意事项 4）你埋怨过代接电话的人吗？ 5）打电话的讲究 八、绅士礼仪 1）微笑、鼓掌 2）怎样赞美陌生人？ 3）与女性交往的礼仪 A．行路 B．乘车 C．社交 D．与女士一起就餐的礼仪 九、入坐、乘车、电梯的礼仪 1）您该坐哪个位置？ 2）共同乘车或电梯的礼仪 3）带客共乘电梯 4）四人乘车 5）三人乘车 6）两人乘车 十、会议礼仪 一、洽谈会 1）洽谈会的准备 2）洽谈会上的礼仪规范 ——座位安排 2、谈吐举止 3、衣着打扮 4、语言使用 5、提问方式 二、发布会 1、发布会的准备 1）时机的选择 2）召开时机 2、人员的安排 3、记者的邀请 4、会场的布置 5、材料的准备 6、发布会进行过程中的礼仪 7、发布会的善后事宜 三、展览会 1、展览会的特点 2、展览会的组织 3、展览会的礼仪 四、赞助会 （一）赞助的意义 （二）赞助的类型 （三）赞助会的礼仪 五、联欢会 （一）联欢会的准备 1、确定主题 2、确定时间、场地 3、节目 4、确定主持人 5、彩排 （二）观众的礼仪规范 六、其他会务礼仪 （一）茶话会礼仪 （二）座谈会礼仪 （三）会议鲜花禁忌——世界各国鲜花禁忌 十一、签字礼仪 一、签字仪式 1、布置签字场所 2、签字仪式 3、准备合同文本 4、位次排列 5、安排座次——A、并列式B、相对式C、主席式 6、基本程序——A、宣布开始B、签署文件C、交换文本D、饮酒庆贺 7、规范服饰、程序 礼仪人员、接待人员着礼仪、工作服区别 1）签字——交换己方签字后的文本 2）签字——签字后最终交换合同（必要时可交换签字的笔） 8、国旗的摆放——室内、室外升降 十二、国际礼仪 1、亚洲国家的习俗和礼仪 1）日本 2）韩国 3）新加坡 4）印度尼西亚 5）印度 2、欧洲国家的礼仪和习俗 1）英国 2）法国 3）德国 4）俄罗斯 3、美洲国家的习俗和礼仪 1）美国 2）加拿大 4、非洲国家的礼仪和习俗 5、国外的重要节日和礼仪

查看详情>> 第一讲：管理者角色认知能力 一、管理对象与组织行为 1、企业管理中的组织行为学 2、组织人力资源开发与管理 3、制度化的组织管理 4、人性化的情感管理与文化管理 二、管理概念的基本认知 1、管理层次的演进过程 2、现代管理学的五项职能 三、管理者角色的三个维度 1、管理者的角色种种 2、作为下属的管理者（下级） 3、作为同事的管理者（平级） 4、作为上司的管理者（上级） 5、角色类型的其它特征 四、中高层管理者的定位与特点 1、中高层管理者的定位 2、不同类型的中层管理者 3、中层承上启下的基本特点 五、中高层管理者素质模型 1、管理人员素质基本特征 2、新时代的管理者 第二讲：目标导向的计划与时间管的能力 一、认识时间障碍 什么是时间杀手? 时间杀手的分类 时间杀手的分类 二、人最容易掉进的时间陷阱 工作欠目标， 优先次序不明确 危机管理能力薄弱 多项工作须同时进行 自我组织问题 外界骚扰 无力拒绝要求 不能有效授权 拖延工作 会议 三、订立计划以掌握时间 运用企划的概念- 拟定计划 为什么需要目标？ 长期目标: 个人目标- 是否有关于健康, 休闲和营养等的目标? 事业目标 短期目标 项目计划( 例如推行 – 新系统) 日常运作计划 ( 编写每月生产报告) 每周的行事安排 每日的需要完成的工作 分 解 目 标 “ 剥洋葱法” “多叉树法” 计划目标 Specific - 明确的 Measurable - 可以量度的 Achievable - 可以达成的 Realistic - 实际可行的 Time Bound - 有时间性的 你是怎样编排时间计划？ 执行事项清单 执行事项清单 每天同一时间做 将优先次序写下 由最重要的事情写下 第三讲：有效的沟通对话的协调的能力 一、向下沟通 1、上级如何创造良好的沟通情境？ 2、上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法 3、下达指令、命令的要诀 4、上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。 二、向上沟通 1、下情不能上达的原因探讨 2、上级如何促进下级向上沟通的氛围？ 3、面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 4、下对上的表达技巧，也是下情上通的要领 5、和上司沟通时的15个建议 三、平行沟通 1、如何创造良好沟通的情境？ 2、平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 四、交谈的种类 1、从交谈的形式上划分 2、从表达方式上分 3、从交谈的目的上划分 五、说好开场白 1、说第一句话的原则是:亲热、贴心、消除陌生感。 2、常见的有这么三种方式: 攀认式 敬慕式 问候式 六、及时展开话题 1、话题展开的4种办法： 2、控制话题的方法   提醒法   重申法   引导法 七、在适当的时机结束话题——收尾方式 1、关照式收尾 2、征询式收尾 3、道谢式收尾 4、祝愿式收尾 5、归纳式收尾 6、邀请式收尾 八、尽量使用柔和的语言基调 九、精心营造融洽氛围 十、巧妙表达不同意见 1、先退让一步，再提出反对的意见 2、婉言陈述，吸引对方一起讨论 3、褒贬倒置，营造和谐气氛 4、回避焦点，缓冲正面的纷争 5、重复对方的意见，以提醒对方再次考虑他的意见 6、善意的取笑，沟通双方情感 十一、巧妙的问话方式 1、限制型提问 2、选择型提问 3、婉转型提问 4、协商型提问 十二、巧妙的回答技巧 1、答非所问 2、无效回答 3、间接回答 4、以退为进 5、避难就易 6、围魏救赵 7、诱导否定 8、以虚击实 十三、学会说不 1、假托直言 2、以情感人 3、诙谐幽默 4、装聋作哑 第四讲：员工辅导与改善的能力 一、   实施培训   1、挑选培训者：   2、确定培训教材：   3、准备培训设备：   4、确定培训地点：   5、培训结束后：   6、培训评估的步骤： 二、   培训师的素质 1、你的外表要“专业”。 2、你的时间观念： 3、你应该站在哪里： 4、你的声音 5、你讲课必须生动有趣，激情澎湃、充满活力、只有展示这样的魅力才能激励群体的积极性。 6、注意你的板书 7、课前充分准备 8、熟练使用教学设备。 9、注意你自己和学员的身体语言。 10、培训师常出现的五种错误身体语言： 11、让学员记住你的八种方法： 三、   有效的提问 1、我们为什么要提问： 2、下面是提问的主要功能： 3、问题的类型 直接问题: 整体问题: 封闭式问题: 引导性问题: 修饰性问题: 开放式问题: 4、有效的问题： 四、  培训方法     1、讲授法：     2、讨论法：     3、角色扮演法： 4、操作示范法：     5、情景培训法： 第五讲：团队与员工的激励的能力 一、揭开团队的面纱 1、团队成立的目的与功能 为什么要成立团队 你为何加入团队 2、成功的团队 有效团队与无效团队的比较 高绩效团队的特征 二、影响团队绩效的关键要素 1、共同愿景 为团队创造共同愿景 培养团队的共同价值观 坚定团队的信念 2、信任？ 3、凝聚力 4、团队规范 5、专长 6、有效的沟通 三、团队的发展 1、团队的发展阶段   2、团队成长的四阶段要点 四、团队成员的角色与职责 1、团队直属主管的职责与角色 2、团队领导者的职责与角色 3、团队追随者的职责与角色 4、团队领导者应避免的事项 五、冲突管理 1、冲突管理的基本认知 2、面对冲突观念的改变 3、冲突产生的原因 4、组织冲突的处理要点: 5、建立共识的要点 第六讲：情绪与压力管理的能力 一、 认识压力与情绪——自我认知 1、负面感受 2、负面后果 3、压力测试:我的压力 4、积极感受 5、快乐体验 二、 压力身心机制解析 1、压力作用下的身心反应 2、调控压力源 三、 高效的压力调控模式 1、第一步：压力觉察 2、第二步：压力释放 3、第三步：认知调适 4、第四步：习惯与修养 四、正确理解情绪 1、什么是情绪？ 2、对情绪的错误认识 3、情绪对人生的作用 五、自我管理情绪，做情绪的主人 六、处理他人情绪技巧 第七讲：成功的商务演讲能力 1.演讲的定义 2.商务演讲种类 3.过程设计之一       开场白 4.过程设计之二       主 体 5.过程设计之三       总结语 6.座位安排 7.克服紧张情绪的技巧 8.非语言行为 9、走动与手势 10、眼神接触 11、声  线 12、语  言 13、激发听众热情的技巧 14、综合运用各种演讲方式 15、调整步伐 16、提问的技巧 17、问题运用的方式

查看详情>> 1、聚焦员工现存问题 （1）心态不稳定，情绪时好时坏 （2）责任心和团队精神缺乏 （3）把“站岗”混同于“工作” （4）不会说话，不会热情 一、 心态决定人生成败 1、关于心态的基本现象 2、关于心态的三种体验 3心态能够决定成败吗？ 4职业成功的黄金心态模型 二、 阳光心态——快乐工作 1、改变不了事情，就改变对待事情的态度 2、发现美好，乐观豁达 3、正确比较，知足长乐 4、只看自己拥有的，不看自己没有的 5、酸甜苦辣才是真正的人生 6、和谐平衡，多元成功 三、积极心态——自动自发 1、弗兰克的伟大发现 2、正确处理好三件事 3、积极行动，拒绝拖延     4、笑对挫折和磨难 5、给自己积极地提问 6、失去太阳，拥抱星星 四、 老板心态——多快好省 1、把老板当成第一客户 2、结果意识——总是多一点 3、效率意识——总是快一点 4、质量意识——总是好一点 5、成本意识——总是省一点 6、职业成功的两大定律 五、 共赢心态——修炼情商 1、别人和自己一样重要 2、情商比智商重要 只有付出才会有所得 决策者与管理者的必备素质 为什么领导和技术高手的薪水多 为什么高学历者给低学历者打工 第二个如何：“如何”提升自己的工作技巧 一、 服务人员行为举止礼仪 1、保持良好姿态的技巧 2、打招呼及欢迎礼仪 3、标准走姿 4、标准取物姿势 5、手位指示及手势的含义 6、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼 7、眼神——传递内心热情的第一通道 8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心 二、 服务人员专业服务技巧 （一）、服务沟通的技巧 1、尊重客户的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 4、准确的表达        A、坚持正面的表达 B、运用对方的语言 C、基于客户利益的表达 D、坦陈自己的感受  E、怎样对客户说“不”        F、用“你可以……”代替“不” 三、如何进行您的工作 1、企业人工作的基本守则 守则1  永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2  懂得提升工作效能和效率的方法 守则3  一定在指定的期限完成工作 守则4  工作时间，集中精神，专心工作 守则5  任何工作都要用心去做 守则6  要有防止错误的警惕心 守则7  做好整理整顿 守则8  秉持工作的改善意识 守则9  养成节省费用的习惯 第三个如何：“如何”进行企业内外人际关系交往 一、理解企业人际关系的含义 二、如何赢得合作的人际关系 三、赢得合作的谈话技巧 1.用建议代替直言 2.提问题代替批评 3.让对方说出期望 四、与上司的相处之道 1.理解上司的立场 2.有事情要先向上司报告 3.工作到一个段落，需向上司报告 4.向上司提出自己的意见 5.向上司提供情报 6.依上司的指示行事 7.不要在背地说上层主管的闲话 五、与同事的相处之道 1.第一要素：以和为贵 2.第二要素：必须学会尊重同事 3.第三要素：千万不要发生矛盾，即使有，也要向办法解决 4.与异性同事交往的职场规矩 5.学会与各类同事打交道（死板型、傲慢型、争强好胜型、急性子型、刻薄型等） 第四讲、“如何”满足客户需求 一、客户的定义 1、客户分为两类 A.内部客户 B.外部客户 2、对客户的认识 A.是企业最重要的相关方 B.是企业的依靠和生存的基础 C.决定企业的兴衰 D.客户值得企业高度关注 E.客户有选择的权利 F.客户有需求，企业才有市场，员工才有工作 G.客户的需求具有个性化        三、树立客户服务意识？穿插沟通内容 3、服务客户的步骤及技巧 A.了解详情 B.及时反馈 C.征求客户建议 D.提出可行建议 E.协商解决方案 F.答谢客户 4、如何做好客户服务 A.转变观念 B.建立信任 C.强化沟通 D.目标导向 E.换位思考 5、提高服务意识的五种修炼 A.承担责任 B.积极主动 C.善待客户 D.协同合作 E.适应变化

查看详情>> 第一讲 如何选择人才？ 一、招聘人才 1、招聘的概念及其重要性 2、作为人力资源部的主管，你认为通常应聘者在择业时最关心哪些问题？ 3、招聘流程 4、招聘流程图 二、招聘的前期工作 1、内部招聘和外部招聘比较 2、人力资源部和部门经理在招聘中的分工 三、招聘前必要的沟通内容 1、招聘成本的控制 2、 招聘中常见的误区 四、选拔人才 1、第一次就选对人才会有什么好处？ 2、第一次就选对人才会有什么好处？ 1）、合适 Vs 合格 3、你认为组织成败的关键在哪？ 4、 选才中的分工 5、 挑选标准 1）、个人特性 2）、人际行为 3）、沟通技巧 4）、管理技巧 5）、面试八大原则 五、如何开始面试 1、结构化面试与非结构化面试 2、非结构化面试 3、结构化面试 a)特点 b)局限性 c)适用情况 4、结构化面试流程 5、应该传递给候选人的信息 6、面试围度 1）、面试围度测试记录表  2）、面试评价表 7、结构化面试的提问原则 8、面试所提问题的纠正 9、结构化面试的注意事项 10、面试时需提请注意的问题 11、取证 第二讲 如何培养人才 一、为什么要培训？ 1、企业视角 2、员工视角 3、忽视培训的代价 4、培训对企业业主的好处 5、培训对管理者的好处 6、培训对员工的好处 7、培训对客人的好处 8、通过辅导改变行为——冰山模式 9、培训的天平 二、成年人学习的特点 1、自我意识更强。 2、实践经验更多。 3、学习的目的性更强。 4、意识变化图 5、学习过程金字塔图 6、企业育人的三大支柱（按育人体系划分） 7、企业育人的五个层面 8、管理者在培训中的角色 9、培训需求分析及方法 1)什么情况下产生培训需求？ 2)分析培训需求的方法 3)培训及发展计划手段千差万别 10、各类员工的培训课程 11、各种培训渠道的比较 12、如何使培训效果最大化 三、新员工的入职培训 1、新员工入职培训的目的 四、经理级人才的培训和开发 第三讲 如何使用人才 一、使用人才的措施   1、你认为岗位轮换的目的是什么？   2、你认为工作内容丰富化的目的是什么？   3、你认为工作职责扩大化的目的是什么？ 二、使用与授权 1、为何授权 2、授权的含义 3、授权的流程 4、授权的原则 5、授权的好处与问题 6、哪些是可以授权的 7、授权的程度 8、授权误区 三、各类员工管理方法举例 1、功高盖主的特点和管理方式 2、完美主义的特点和管理方式 3、管理完美主义的员工 4、 闷葫芦型老黄牛的特点 5、管理“老黄牛”的员工 6、标新立异的特点和管理方式 7、挑剔爱找碴儿的人特点和管理方式 8、“小人”的特点和管理方式 四、提高部下工作成效的方法 1、简单鼓励的言语 2、良好的人际关系 3、个性的发挥 4、逐渐积累起的工作经验 5、指导后进(责任感/荣誉心/满足感/喜悦感/优越感) 6、混合编制 7、想做的、喜欢做的事情 8、心理健康、工作顺利 9、有利于个人能力增长的工作 10、自认为是好的工作 11、重要的工作 12、新工作的尝试被认为是一种荣誉 五、建立有效的淘汰机制 1、如何顺利地解雇员工 2、淘汰处理注意的几个原则 3、淘汰办法 4、管理者常犯的错误 5、善于与部下沟通 六、造成沟通困难的因素 1、倾听技巧 1）、专注技巧 2）、跟进技巧 3）、反映技巧 4）、读人和读书 5）、注意以下在倾听过程中可能出现的错误 2、认识同理心 1)同理心并非等同与同情心 2)同理心不是天生的，是可以培养的 3)缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解、达到融洽的人际关系 3、情商EQ的五大定义 1)认识自我情绪的能力 2)妥善管理自己情绪的能力 3)了解别人情绪的能力 4)自我启发和激励的能力 5)人际关系互动管理能力 4、面谈准备问题清单 第四讲 如何留住人才     一、激励的五种理论 1、马斯洛需求层次论 2、赫茨伯格的双因素理论 3、亚当斯的公平理论 二、激励的金字塔 三、 激励技巧 1、激励部属工作意愿的方法 2、激励百宝箱 3、什么是员工心目中的好公司？ 4、员工敬业度管理 1）、如何获得员工的最大承诺？ 4、如何留住人 1）、留人关键——信任 2）、加强内部沟通交流的“葵花宝典” 5、员工生涯规划和人才梯队建设 1）、确认员工的职业倾向 2）、规划好员工的职业生涯 6、人才替换表 7、制度留人 没有规矩不成方圆—制度留人 8、事业留人 工作着是快乐的—事业留人  9、企业文化留人 家的感觉真好—企业文化留人 10、感情留人 得人心者得天下—感情留人 11、薪酬福利留人 有钱用在刀刃上—薪酬福利留人

查看详情>> 第一章 培训发展与发展现状 1、企业竞争在日益升级 2、终身学习已是竞争激烈的市场的一个基本组成，不再是时髦的口号，而是企业的要求 3、当今的劳动力 4、成人学习七原则 5、优秀讲师应具备的条件 第二章 员工培训内容分类   1、岗前培训： 行业知识、工作性质 基本概况介绍 工作人员素质要求，职业道德 管理政策介绍 礼节、礼貌、仪容仪表 2、在岗培训： 基本服务程序、标准培训 服务技能、技巧培训 销售意识培训 3、外语培训 4、转岗培训 5、各类培训内容提要 第三章 培训程序 一、培训需求 1.角色分析任务分析 2.工作绩效分析 3.会议分析 4.观察分析 5.问卷调查 6.约见面谈 二、确立教学目标 1、目标与目的的区别 2、教学目标的确定： 3、教学目标的重要性： 4、如何撰写目标： 三、  培训计划 1、什么是培训计划： 2、为什么需要用培训计划 3、培训计划应该包括以下方面内容： 培训项目名称 清晰的培训目标 培训持续的时间 关于学员的细节信息 培训方式 课程内容 课程所必需的资源 课程时间的划分 四、实施培训   1、挑选培训者：   2、确定培训教材：   3、准备培训设备：   4、确定培训地点：   5、培训结束后：   6、培训评估的步骤： 五、培训师的素质 1、你的外表要“专业”。 2、你的时间观念： 3、你应该站在哪里： 4、你的声音 5、你讲课必须生动有趣，激情澎湃、充满活力、只有展示这样的魅力才能激励群体的积极性。 6、注意你的板书 7、课前充分准备 8、熟练使用教学设备。 9、注意你自己和学员的身体语言。 10、培训师常出现的五种错误身体语言： 11、让学员记住你的几种方法： 六、有效的提问 1、我们为什么要提问： 2、下面是提问的主要功能： 3、问题的类型 直接问题: 整体问题: 封闭式问题: 引导性问题: 修饰性问题: 开放式问题: 4、有效的问题： 八、  培训方法 1、讲授法： 2、讨论法： 3、角色扮演法： 4、操作示范法： 5、情景培训法： 6、演讲法 7、问答法 8、游戏教学 9、录影带/光盘教学 10、歌曲教学 11、个案研讨 九、培训的评估 1.为什么评估 2.由谁评估 3.评估什么 4.什么时候进行评估 5.培训的等级  第四章 实际培训中的问题及处理技巧 1、成人学习七原则 2、常见的学习障碍 3、克服学习障碍之方法 •上台表达常见的问题 •教学表达技巧七要素 •上台表达的14个提示 •上台表达时要避免的10个缺失 •如何建立自信 4、如何写作教案 •撰写教案应注意事项 •教案的格式 •有效的教案应具备之条件 •教案范例 •如何增进教案写作能力 •如何撰写教学指引 5、如何制作教材 如何从课程目标导出教学内容 6、如何制作教材 •制作Power Point档案 •制作投影片 •制作海报图示 •制作录像带、录音带 •制作讲义 7、教学的成功关键 •教学七巧~~讲师的关键技巧 •切入技巧 •激励技巧 •传达技巧 •评估技巧 •练习技巧 •回馈技巧 •追踪技巧 8、内部讲师面对的问题与挑战 •当学员不守课堂纪律时？ •当讲师无法回答学员问题时？ •当学员注意力不集中或打瞌睡时？ •讲课单调沉闷，气氛愈来愈不好？ •学员不断发问，致使上课进度落后时？ •学员上课意愿低落，甚至态度不良？ •讲师上台紧张不安时？ 克服上台紧张（不安）之方法～心理建设 克服上台紧张（不安）之方法～事前之准备 克服上台紧张（不安）之方法～在台上时 9、在你的课堂上有这些人吗？ 1）、极好争辩的人 解决办法 2）、走题 解决办法 3）、顽固分子 解决办法 4）、个性冲突 解决办法 5）、过分健谈 解决办法 6）、询问你的观点 解决办法 7）、漫无边际的闲聊 解决办法 8）、沉默不语 解决办法 9）、发牢骚者 解决办法 10）、完全的错误 解决办法 11）、表达不清 解决办法 12）、私自谈话 解决办法 13）、快速反应的支持者 解决办法 14）、有效的结束语 15）、结束语要避免 10、授课过程的关注要素： 克服紧张的方法： 声音和语言 眼神运用 面部表情的运用 姿势的运用 11、培训教室的选择和布置 教室面积: 教室 设备 桌椅的摆放 a)教室型 b)小组型(鱼骨型) c)U型 d)圆桌型 行政准备工作检查清单 教室气氛僵化的原因 (一) 空间因素： (二) 设备因素： (三) 学员因素： (四) 讲师因素： (五) 行政准备因素： (六) 时间因素： 如何解冻： 第五章 培训技巧演习 训导师的形象要求 训导师的形象要求 训导师的眼神训练 眼神的训练 肢体训练 训导师位置要求 训导师的动作训练 训导师的语言要求一 开场白 激发学员兴趣的方法 结束语 肢体语言和仪表 着装的要求 回答学员的问题 培训的评估 培训的效果 获得成功的要诀